AI客服频遭吐槽：AI客服解决问题才能缺乏 “转人工”有些费力

liukang20242周前 (05-14)998吃瓜1163

现在越来越多商家，开始运用智能语音代替人工客服，但不少人吐槽，AI客服不好用，有时想要切换人工客服，也会遇到重重阻止。实践状况如何？咱们的记者也进行了实测，一同来看。

大麦网客服：您好，很快乐为您服务，请先简略描绘一下您的问题。（人工客服）小蜜没有承认到您的问题。

腾讯客服：紧迫冻住微信或QQ等自助服务请按1，微信问题请按2……（人工服务）输入过错（转人工）十分抱愧，因为您输入过错次数过多，请您承认后再次拨打。

记者拨打了包含电商渠道、交际渠道、物流公司等十多家的客服电话，都是AI客服先回应，用户需求耐性听完一段冗长的语音提示，然后点击对应的选项，有些乃至没有“人工服务”这一选项，有必要重复说出“人工服务”四个字。从拨打电话到成功转接人工，一般都需求两三分钟。采访中，许多市民也表明，遇到过相似的状况。

市民：我说要转人工，它就不理我，也就静静地让你一向等，也不说没有办法转或者是怎么样。

市民：会跟他们说“转人工” 有的会转过去，没有答复便是转不了，就挂掉了，感觉不好。我跟你有事务交游，你还用这姿态搪塞咱们，没有人工给咱们答复。

一些市民说，咱们之所以更习气转人工，首要是因为AI客服的才能缺乏，许多问题处理不了。

市民：AI客服有个固定的问题列表，把那个答案抛出来问说，是不是你想要的。（它能精确了解你需求的内容吗？）我遇到过的不太能，很简略的问题能够，略微复杂点就不可。

市民：比方快递丢掉了，然后去找AI客服，底子没有办法处理的。（它一般说什么）请稍候，咱们现已将您的状况反应上去了，然后就没然后了。

而关于一些老年人来说，AI客服的话术比较专业，了解费力，体会感也不是很好。

市民：咱们岁数大了更不明白得，年轻人或许更懂得，要什么按1按2按3按4，按1了，等等它又说要干什么，咱们哪里懂得这些。

市民：白叟听不明白。（为什么会听不明白呢？）白叟识字不多，听不明白就叫转人工。

AI客服频遭吐槽？

得益于人工智能的不断发展，现在AI客服现已越来越遍及，暴露出的问题也不容忽视，那么AI客服终究面临着哪些窘境呢？咱们接着来看。

企业多选用通用化AI客服智能化程度缺乏

厦门大学信息学院的副教授周奕毅表明，这几年AI技能迅猛发展，不少企业为了操控本钱和提高服务功率，都开始运用AI客服，相较于人工客服，AI客服不只更廉价，并且能够24小时作业。

厦门大学信息学院副教授周奕毅：比方说一个网店，它本来或许需求20个左右的人工客服来处理它的事务，现在有个AI客服介入今后，他或许现在就只需求两三个人，然后其他的都是用AI客服来代替，其实一年对这种企业的人力本钱是节约十分大的。

周奕毅以为，现在AI客服的体会还不抱负，除了技能受限外，更多是因为许多企业倾向于运用通用化、标品化的AI客服产品，而这种AI客服的智能化程度还不行。

厦门大学信息学院副教授周奕毅：现在其实许多企业在用AI客服的时分，其实会出于本钱的考虑，他是会更倾向于收购这种通用化、标品化的这样一些AI客服服务。客服职业的话，它其实不同职业，哪怕不同范畴，它对这种深度的定制需求是十分高的。

应依据运用场景“训练”AI客服

周奕毅表明，AI客服现在只能作为人工客服的辅助工具，假如彻底代替人工客服，有或许会形成企业客户丢失，还涉嫌侵略顾客权益。不过AI客服未来还有很大的空间和潜力，现在有一些AI客服能做到语音辨认，顾客直接说出诉求，AI客服能经过辨认关键词快速回应。企业也应该依据实践运用场景，经过算法、大数据和后台学习，让AI客服更智能，为顾客供给愈加精准的服务。

厦门大学信息学院副教授周奕毅：许多的AI客服，其实都需求深度的算法定制，需求依据它的场景，去模仿更实在的人机交互，然后去专门地定制，才能够提高它的运用体会。

来历: 特区新闻广场

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