公民热评：AI客服转人工难？客服不该为客添堵
赵志疆
AI客服转人工有多难？近来，媒体记者现场直播实测22家渠道APP，聚集金融、付出、电商、出行、票务和游戏等范畴，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会清晰提示可转人工客服。有APP转人工需等候两分三十秒以上仍不成功；有的则需求跨过六级电子菜单才干找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服，只能经过APP内部或小程序提交相关诉求。
虽然AI客服的使用场景越来越广泛，但关于用户来说，AI客服形似有问必答，但在许多时分都是答非所问。究其原因，AI客服预先设定的“话术”不足以满意一切用户的实践诉求，纵使礼貌有加，也不免因“听不懂人话”而令人溃散。假如用户想转接人工客服，更非易事。
许多人都有这样的体会——拨通客服电话之后，按例要承受AI客服繁琐且又机械的问询。一番无效交流之后，用户想要寻求人工客服介入，所以又呈现了新的问题：因为找不到人工客服进口，用户不得不再次听AI客服照猫画虎的解说。即便找到人工客服进口，也并不意味着就能马上打开交流：先要录入个人身份验证信息，接着被要求挑选问题类型，然后便是绵长的等候。良久之后，听筒里传来一句：“人工坐席全忙，持续等候请按1，回来上一级请按2……”凡此种种，令人不胜其扰、无力吐槽。
从用户体会的视点看，“人性化交流”才是客服的价值地点。客服的含义在于服务客户，满意客户实践交流的需求。在快节奏的日子中，假如AI客服能满意用户需求，信任多数人都不乐意再去劳烦人工客服。但是，当用户寻求人工客服介入时，多半是遇到了AI客服无法处理的问题。在这样的情况下，躲藏的进口与繁琐的规划，实践上是将用户拒之门外。客服原本是为了处理问题，当客服自身成了问题，企业的形象不免大打折扣。
从企业降本增效的视点看，AI客服代表着一种潮流和趋势。有业内人士表明，客服范畴存在“二八规律”：大概有80%的用户，咨询的问题会集在20%的问题上。AI客服不只能够回答一些惯例问题，并且能够完成24小时在线。更重要的是，相比起人工客服，AI客服的本钱简直能够忽略不计。
“听不懂人话”的AI客服，看似科技开展过程中的阵痛，实则暴露出一个严厉的问题：科技使用应该以人为本，而不是以人为壑。在完善对话模型，引导AI客服“听懂人话”的一起，企业更应该能听懂来自用户的需求。不管AI客服怎么开展完善，都不免会有无法掩盖的个性化服务需求，“一键转人工服务”因而不可或缺。
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